Política de soporte técnico y reemisión

Instrumento

Política de soporte técnico y reemisión de licencia

Carácter

Anexo integrante del Contrato de licencia de usuario final

Versión

2.2

Entrada en vigor

14 de septiembre de 2026

Idioma auténtico

Español

Legislación aplicable

Estados Unidos Mexicanos

La presente Política regula la prestación del soporte técnico accesorio a la licencia de pago del programa de cómputo denominado Billarisa, así como los supuestos de reemisión del Archivo de Licencia. Forma parte integrante del Contrato de licencia de usuario final y se interpreta de manera conjunta con las Condiciones generales de contratación.

CLÁUSULA PRIMERAÁMBITO DE APLICACIÓN

1.1Esta Política aplica al CLIENTE que haya adquirido una licencia de pago del Software y que se encuentre al corriente en el cumplimiento de sus obligaciones.

1.2La presente Política no constituye un contrato de nivel de servicio (SLA) ni genera obligación de resultado a cargo del LICENCIANTE. Los plazos que se indican tienen carácter orientativo y expresan el estándar de atención al que el LICENCIANTE se compromete a aplicar sus mejores esfuerzos.

CLÁUSULA SEGUNDASOPORTE INCLUIDO

2.1Durante los treinta (30) días naturales siguientes a la emisión del Archivo de Licencia de pago, el LICENCIANTE prestará al CLIENTE, sin contraprestación adicional:

1. a)asistencia para la instalación y activación del Software en el Equipo Autorizado;
2. b)hasta tres (3) sesiones de acceso remoto, de hasta treinta (30) minutos cada una;
3. c)orientación sobre el uso de las funcionalidades correspondientes al paquete contratado;
4. d)diagnóstico de incidencias atribuibles al Software.

2.2El horario de atención es de lunes a viernes, de las 10:00 a las 19:00 horas, tiempo del centro de México, con exclusión de los días de descanso obligatorio previstos en la Ley Federal del Trabajo.

2.3El LICENCIANTE procurará emitir una primera respuesta dentro de las veinticuatro (24) horas hábiles siguientes a la recepción de la solicitud.

2.4Los canales de atención son el correo electrónico billarisaoficial@gmail.com y el medio de mensajería empleado para formalizar el pedido.

CLÁUSULA TERCERAOBLIGACIONES DEL CLIENTE

3.1Para que el soporte pueda prestarse, el CLIENTE se obliga a:

1. a)describir la incidencia con precisión y aportar las evidencias que le sean razonablemente solicitadas, tales como capturas de pantalla o mensajes de error;
2. b)contar con el Equipo Autorizado encendido, con conexión a internet y con el personal facultado presente durante la sesión remota convenida;
3. c)realizar un respaldo de la Base Local con anterioridad a cualquier intervención;
4. d)abstenerse de manipular archivos del Software o de la Base Local durante la sesión, salvo indicación expresa del LICENCIANTE.

3.2La falta de colaboración del CLIENTE que impida el diagnóstico suspenderá el cómputo de los plazos de atención y podrá dar lugar al cierre de la incidencia, previo aviso.

CLÁUSULA CUARTAEXCLUSIONES DEL SOPORTE

4.1No quedan comprendidos en el soporte incluido, salvo convenio y contraprestación independientes:

1. a)la reparación o reinstalación del sistema operativo, la remoción de software malicioso y la configuración de programas antivirus;
2. b)los defectos de hardware, periféricos, impresoras térmicas, cableado o suministros consumibles;
3. c)la red de comunicaciones del establecimiento, el servicio de acceso a internet y la configuración de equipos de red no suministrados por el LICENCIANTE;
4. d)la capacitación ilimitada, el rediseño de procesos operativos del CLIENTE y la captura o migración masiva de información;
5. e)los desarrollos, reportes o integraciones a la medida;
6. f)la asistencia presencial en el domicilio del establecimiento;
7. g)las incidencias derivadas del uso del Software en contravención del Contrato de licencia de usuario final.

4.2Clasificación de las solicitudes. Para efectos de esta Política, las solicitudes del CLIENTE se clasifican en: a) duda de operación; b) incidencia técnica atribuible al Software; c) configuración menor; y d) requerimiento de funcionalidad nueva. Únicamente los supuestos de los incisos a) a c) quedan comprendidos en el soporte incluido previsto en la Cláusula Segunda.

4.3Reclasificación. Cuando una solicitud exceda el soporte incluido, el LICENCIANTE lo comunicará al CLIENTE antes de ejecutar cualquier trabajo, precisando la categoría que corresponda —configuración adicional, implementación, desarrollo a la medida, integración o soporte extendido—, el alcance estimado y la contraprestación aplicable. Ningún trabajo ajeno al soporte incluido se ejecutará ni se cobrará sin la aprobación previa del CLIENTE.

4.4La reclasificación de una solicitud no exime al LICENCIANTE de atender, dentro del soporte incluido, la parte de esa misma solicitud que sí corresponda a los supuestos de la Cláusula Segunda.

CLÁUSULA QUINTAACCESO REMOTO

5.1El acceso remoto se realizará mediante el programa que el CLIENTE instale a invitación del LICENCIANTE, previa autorización expresa de aquel para cada sesión.

5.2El acceso será puntual, temporal y limitado a la sesión autorizada. Concluida esta, cesa toda facultad de acceso.

5.3El LICENCIANTE no extraerá la Base Local sino a petición expresa del CLIENTE y con la finalidad de respaldo o diagnóstico, conforme al Aviso de privacidad integral.

5.4El CLIENTE es responsable de cerrar o resguardar la información ajena al Software que pudiera quedar visible durante la sesión.

CLÁUSULA SEXTAREEMISIÓN DEL ARCHIVO DE LICENCIA

6.1La licencia permanece vinculada de manera unívoca a la huella de máquina del Equipo Autorizado. La sustitución del disco duro, de componentes determinantes o del equipo produce la desvinculación de dicha huella.

6.2La reemisión se sujeta a las reglas siguientes:

6.3La reemisión invalida el Archivo de Licencia anterior y no autoriza el uso simultáneo del Software en más de un equipo.

6.4El CLIENTE deberá acreditar la falla de hardware mediante la documentación que razonablemente obre en su poder, tal como la orden de servicio o la factura de reparación o sustitución.

6.5La solicitud de reemisión se atenderá dentro de los plazos indicados en la Cláusula Segunda, numeral 2.3.

6.6Ausencia de límite numérico. La reemisión por falla de hardware acreditada no está sujeta a un número máximo de ocasiones, ni durante el periodo de soporte incluido ni con posterioridad a este. El LICENCIANTE podrá negarla o condicionarla únicamente cuando la falla no se acredite en términos del numeral 6.4, o cuando la reiteración de solicitudes revele un uso contrario a la Cláusula Cuarta del Contrato de licencia de usuario final, en particular el uso simultáneo del Software en más de un equipo.

6.7La reemisión prevista en esta cláusula subsiste mientras el LICENCIANTE mantenga sus operaciones. Para el supuesto de cese definitivo de estas, es aplicable la Cláusula Octava, numeral 8.4, del Contrato de licencia de usuario final.

CLÁUSULA SÉPTIMAPERIODO POSTERIOR AL SOPORTE INCLUIDO

7.1Concluido el plazo previsto en la Cláusula Segunda, el Software continúa operando en los términos de la licencia contratada, sin que su funcionamiento dependa de la vigencia del soporte.

7.2El soporte ulterior se prestará según disponibilidad del LICENCIANTE, sin plazos comprometidos, salvo que las PARTES celebren un convenio de soporte extendido.

7.3El convenio de soporte extendido, de celebrarse, constará por escrito y precisará alcance, vigencia y contraprestación.

CLÁUSULA OCTAVALICENCIA DE EVALUACIÓN

8.1La licencia de evaluación comprende únicamente la orientación necesaria para la activación y la verificación de que el Software inicia correctamente en el Equipo Autorizado.

8.2La licencia de evaluación no genera el derecho al soporte previsto en la Cláusula Segunda ni a reemisión alguna.

CLÁUSULA NOVENASUSPENSIÓN DEL SOPORTE

9.1El LICENCIANTE podrá suspender la prestación del soporte, previo aviso al CLIENTE, cuando:

1. a)exista adeudo vencido a cargo del CLIENTE;
2. b)se advierta uso del Software en contravención del Contrato de licencia de usuario final;
3. c)el CLIENTE incurra en conductas ofensivas o abusivas hacia el personal del LICENCIANTE.

9.2Subsanada la causa, el soporte se reanudará por el tiempo que restare del periodo incluido.

CLÁUSULA DÉCIMAMODIFICACIONES A LA POLÍTICA

10.1El LICENCIANTE podrá modificar esta Política publicando la versión vigente en el Sitio, con indicación de su número y fecha de entrada en vigor.

10.2A cada licencia le será aplicable la Política publicada al momento de la emisión del Archivo de Licencia. Las modificaciones posteriores no reducirán el soporte ya devengado.

CLÁUSULA DÉCIMA PRIMERAIDIOMA

11.1Esta Política se otorga en idioma español. La traducción al inglés publicada en el Sitio se proporciona para facilitar su comprensión y, en caso de discrepancia, prevalecerá el texto en español.

CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDALEY APLICABLE Y JURISDICCIÓN

12.1Esta Política se rige por las leyes de los Estados Unidos Mexicanos y se somete a la jurisdicción prevista en la Cláusula Trigésima Segunda del Contrato de licencia de usuario final.